『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』の読書感想

ディズニーの魔法を、ディズニーが初公開した本。ディズニーワールド、ディズニーランドにいったことがある人をみんなディズニーファンにさせてしまうあのおもてなしはすっげってみんな思っているわけで、この本から学ぶことも多かった。

とりあえず、アマゾンから引用。

つねにお客様の期待を超え、徹底的に細部にこだわるディズニーの顧客サービスは、高い顧客満足度を達成しつづけてきた。お客様を徹底的に理解し、サービス を磨きつづけ、ひとりひとりのお客様に対する特別の気配りもいとわない―世界中の企業が目標とする究極のサービス精神はいかにして世界中のディズニーラン ドで共有され、従業員に伝授され、お客様に届けられているのか?1986年に設立されて以来、ディズニーの従業員のみならず多くの企業を対象に独自のサー ビス手法「クオリティ・サービス・サイクル」を教えてきたディズニー・インスティチュートが初めて明かす、お客様を感動させる最高の方法。

いろいろと参考になる話が多い中で、一個だけ。

「三時のパレードはいつ始まるのですか？」ゲストがよくする質問である。あまりに頻繁に訊かれるので、ディズニー・ユニバーシティの伝統セミナーでも、ディズニー・インスティチュートでも、例として使用される。この質問をしたゲストは、単に型通りの答えを期待しているのではない。ゲストが知りたいのは、パレードが何時にどの場所を通るのかとか、見学するのに一番いい場所はどこかとか、どういうルートを通るのかとかいったことなのである。これに対して、「三時です」と答えたり、皮肉を言ったりすることだけはしてはならない。（ｐ１５３）

要するに、顧客の視点にたって顧客満足につとめないといけない、そのために心をこめて接しなさいという教訓。

そういやディズーってビジョナリー・カンパニーでも取り上げられていたな。他のビジョナリー・カンパニーの秘密について書かれた本も読んでみるか。また読書ポートフォリオ最適化の基準が一つできた。